Eko Lanue ArdieNATIVZEN.com – Telkomsel berhasil meraih penghargaan pada IDC Future Enterprise Awards 2024 untuk kategori Best in Future of Customer Experience di Indonesia yang digelar pada 18-19 November 2024 di Singapura.
Penghargaan ini diberikan atas inisiatif terdepan Telkomsel sebagai perusahaan telekomunikasi di Indonesia dalam menghadirkan inovasi solusi layanan pelanggan berbasis AI (AI-Powered Digital Smart Care – AI DSC).
IDC Future Enterprise Awards 2024 sendiri merupakan ajang penghargaan yang digelar oleh International Data Corporation (IDC) yang berbasis di Amerika Serikat, dan rutin dilaksanakan sejak 2017.
Penghargaan yang diberikan kepada Telkomsel adalah apresiasi sebagai salah satu pemain transformasi digital terkemuka di Indonesia. Ajang ini juga menjadi tolok ukur penting bagi inovasi dan strategi digital dalam lingkungan bisnis yang terus berkembang.
Solusi AI DSC telah diterapkan di lebih dari 800 titik layanan pelanggan Telkomsel, termasuk GraPARI, Call Center, dan eCare. AI DSC sekaligus merupakan jawaban dari tantangan lonjakan interaksi pelanggan yang membutuhkan respon cepat dan tepat setelah bergabungnya IndiHome ke dalam bisnis Telkomsel pada 2023.
Melalui pendekatan end-to-end berbasis AI Telkomsel (Hyper AI) yang bertujuan menghadirkan layanan jaringan terbaik yang berpusat pada kebutuhan pelanggan, solusi ini akan mempercepat akses informasi bagi agen customer service.
Tak hanya itu, solusi berbasis AI yang dikembangkan oleh Telkomsel ini juga akan meningkatkan ketepatan respon, serta memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi di setiap interaksinya.
“Solusi layanan pelanggan berbasis AI memberikan user experience yang lebih baik sekaligus mendorong semangat untuk mengembangkan inovasi digital yang berdampak positif bagi masyarakat Indonesia,” ujar Direktur IT Telkomsel, Joyce Shia menyatakan.
Ditambahkan oleh Joyce bahwa penghargaan yang diberikan oleh IDC Future Enterprise Awards ini juga menunjukkan komitmen Telkomsel dalam menerapkan teknologi kecerdasan buatan alias AI di seluruh aspek bisnis dan operasional.
Pada ekosistem AI DSC, implementasi AI yang memanfaatkan sumber dari Knowledge Management System (KMS) memudahkan lebih dari 4.500 agen customer service, lebih dari 6.000 karyawan, dan lebih dari 300.000 mitra reseller mendapatkan rekomendasi jawaban terbaik secara real-time.
Dengan teknologi Natural Language Processing dan rekomendasi jawaban berbasis konteks, sistem AI juga memudahkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat, serta mengurangi waktu penanganan hingga 50%.
Selain itu, dalam ekosistem AI DSC terdapat Dashboard utama DSC yang berfungsi sebagai pusat operasional dan mengakomodasi kebutuhan produk fixed broadband IndiHome dan mobile broadband Telkomsel;
AntreAja, mengoptimalkan proses antrian, meningkatkan efisiensi layanan dan kepuasan pelanggan di GraPARI dan Kasir berfungsi sebagai layanan transaksi unggulan dalam ekosistem DSC, memastikan operasi keuangan yang cepat dan akurat sambil meningkatkan keandalan layanan secara keseluruhan.
“Pemenang Future Enterprise Awards 2024 dari Indonesia menunjukkan bagaimana organisasi memanfaatkan AI dan platform digital untuk mendorong inovasi,” ujar Direktur Riset IDC Asia/Pacific, Melvie Espejo.
Ditambahkan Malvie Espejo bahwa pemanfaatan AI juga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memberikan nilai tambah kepada masyarakat. Salah satunya adalah Digital Smart Care berbasis AI dari Telkomsel.
