Hal ini guna memastikan setiap keluhan dan pertanyaan dari seluruh pelanggan dapat terjawab dengan cepat dan efisien. Inisiatif ini merupakan bagian dari upaya Smartfren untuk memahami setiap kebutuhan pelanggan.

“Kami senantiasa berkomitmen untuk menjadi penyedia layanan telekomunikasi yang selalu dekat dengan pelanggan, dimana layanan yang responsif dan mudah dijangkau sangat penting bagi pelanggan,” ujar Head Customer Success XLSMART, Rochelle Camasosa.

Smartfren memahami pentingnya layanan pelanggan yang responsif dan mudah dijangkau, sehingga Smartfren terus melakukan inovasi dan memperluas saluran komunikasi agar setiap pelanggan dapat menghubungi saluran layanan terkait produk, layanan hingga keluhan teknis.

Saat ini Smartfren menawarkan berbagai opsi bagi pelanggan untuk mendapatkan bantuan ataupun menyampaikan keluhan dengan memilih metode atau saluran yang paling sesuai dengan preferensi masing-masing:

Call Center Smartfren

Untuk bantuan langsung, pelanggan dapat menghubungi call center Smartfren melalui

• 888 (dari nomor Smartfren)
• 08811223344 & 021-50100000 (dari nomor lain)

Live Chat dengan Sarah (Website & Aplikasi MySmartfren)

Sarah, asisten virtual Smartfren CAre yang Responsive, Active dan Helpful siap membantu melalui layanan Live Chat yang terintegrasi

• Melalui Website smartfren.com:
  Kunjungi smartfren.com.
  Klik ikon “Sarah” di pojok kanan bawah layar.
  Isi nama dan nomor telepon, lalu kamu akan segera terhubung dengan Sarah.

Sampaikan pertanyaan atau keluhan kamu, dan Sarah akan segera merespons dan memberikan Solusi atau meneruskannya ke tim Smartfren Care jika membutuhkan penanganan yang lebih kompleks.

• Melalui Aplikasi MySmartfren:
  Unduh aplikasi MySmartfren di Play Store atau App Store.
  Buka aplikasi dan masuk ke menu “More” di bagian kanan bawah.
  Klik “Live Chat”.

Kamu akan segera terhubung dengan Sarah untuk menyampaikan pertanyaan atau keluhan. Sarah akan segera merespons dan memberikan Solusi atau meneruskannya ke tim Smartfren Care jika membutuhkan penanganan yang lebih kompleks.

• Kanal WhatsApp Official Smartfren Care:
  Pelanggan juga dapat terhubung dengan Sarah melalui WhatsApp dengan klik s.id/hubungi-Smartfren atau chat ke 0888 1212 888.

Kamu akan terhubung dengan WhatsApp Official Smartfren Care, dan Sarah akan siap membantu kamu.

Pesan Langsung (DM) di Media Sosial Smartfren Care

Untuk dukungan melalui media sosial, kirimkan Pesan Langsung (DM) ke akun resmi Smartfren Care:

• X (Twitter): @smartfrencare atau kunjungi https://x.com/smartfrencare
• Instagram: @smartfrencare atau kunjungi https://www.instagram.com/smartfrencare/
• Facebook: smartfren atau kunjungi https://www.facebook.com/smartfren/

Galeri Smartfren Terdekat

Bagi pelanggan yang memilih interaksi tatap muka, dapat mengunjungi Galeri Smartfren terdekat untuk mendapatkan bantuan langsung dari tim profesional. Kunjungi https://www.smartfren.com/connect-with-us/support/galeri/ untuk cek Galeri Smartfren tedekat dari lokasi kamu.

Dengan adanya berbagai pilihan layanan pelanggan, Smartfren memastikan bahwa setiap pelanggan dapat terhubung dengan mudah dan mendapatkan solusi terbaik untuk setiap kebutuhan layanan maupun produk.

Gebrakan terbaru, kali ini XLSMART melalui merek layanan Smartfren, resmi memperkenalkan Sarah, asisten virtual berbasis GenAI (Artificial Intelligence) yang dirancang untuk menghadirkan pengalaman layanan pelanggan yang lebih cepat, responsif, dan solutif.

Ya, Sarah kini menjadi wajah baru dari Smartfren Care, yang hadir untuk membantu para pelanggan dalam menyelesaikan berbagai kebutuhan layanan secara lebih praktis melalui platform digital.

“Peluncuran Sarah merupakan bagian dari komitmen kami untuk memperkuat layanan pelanggan melalui solusi digital yang efisien dan mudah diakses,” ujar Direktur & Chief Commercial Officer XLSMART, David Arcelus Oses.

Lebih lanjut, David menjelaskan bahwa dengan layanan ini, pengguna Smartfren bisa mendapatkan informasi dan bantuan secara lebih cepat dan efisien, langsung dari genggaman tangan mereka.

“Selain itu”Keuntungan lainnya, pelanggan juga akan mendapatkan pengalaman digital yang lebih baik, seiring dengan upaya kami membangun ekosistem layanan digital yang modern, responsif, dan relevan dengan kebutuhan masyarakat Indonesia saat ini,” tambah David.

Sarah adalah asisten virtual berbasis chat dari smartfren yang dirancang untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih responsif, aktif, dan solutif. Sarah hadir untuk membantu pelanggan mengakses informasi dan menyelesaikan berbagai kebutuhan layanan.

Sarah dapat diakses langsung melalui WhatsApp (0888-1212-888), aplikasi MySmartfren, maupun situs resmi Smartfren. Layanan ini tersedia 24 jam setiap hari, memungkinkan pelanggan untuk mengakses informasi atau menyelesaikan kendala kapan pun dibutuhkan.

Melalui interaksi berbasis percakapan, Sarah dapat menjawab pertanyaan pelanggan, mulai dari cek kuota, Informasi paket dan tagihan, hingga informasi product promo. Didukung oleh teknologi GenAI yang terus belajar, kemampuan Sarah akan semakin akurat seiring waktu.

Smartfren mengajak seluruh pelanggan untuk mencoba langsung berinteraksi dengan Sarah mulai tanggal 8 Juli 2025, dan merasakan pengalaman baru dalam berkomunikasi dengan layanan pelanggan yang selalu ADA dan selalu SOLUTIF.

Untuk mendukung kenyamanan dalam berkomunikasi, saat ini pengguna Smartfren telah di dukung dengan jaringan XLSMART yang diperkuat dengan lebih dari 200 ribu BTS, dengan mayoritas BTS 4G, serta jaringan tulang punggung fiber optik yang tersebar di berbagai wilayah Indonesia.

Penghargaan ini diberikan atas inisiatif terdepan Telkomsel sebagai perusahaan telekomunikasi di Indonesia dalam menghadirkan inovasi solusi layanan pelanggan berbasis AI (AI-Powered Digital Smart Care – AI DSC).

IDC Future Enterprise Awards 2024 sendiri merupakan ajang penghargaan yang digelar oleh International Data Corporation (IDC) yang berbasis di Amerika Serikat, dan rutin dilaksanakan sejak 2017.

Penghargaan yang diberikan kepada Telkomsel adalah apresiasi sebagai salah satu pemain transformasi digital terkemuka di Indonesia. Ajang ini juga menjadi tolok ukur penting bagi inovasi dan strategi digital dalam lingkungan bisnis yang terus berkembang.

Solusi AI DSC telah diterapkan di lebih dari 800 titik layanan pelanggan Telkomsel, termasuk GraPARI, Call Center, dan eCare. AI DSC sekaligus merupakan jawaban dari tantangan lonjakan interaksi pelanggan yang membutuhkan respon cepat dan tepat setelah bergabungnya IndiHome ke dalam bisnis Telkomsel pada 2023.

Melalui pendekatan end-to-end berbasis AI Telkomsel (Hyper AI) yang bertujuan menghadirkan layanan jaringan terbaik yang berpusat pada kebutuhan pelanggan, solusi ini akan mempercepat akses informasi bagi agen customer service.

Tak hanya itu, solusi berbasis AI yang dikembangkan oleh Telkomsel ini juga akan meningkatkan ketepatan respon, serta memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi di setiap interaksinya.

“Solusi layanan pelanggan berbasis AI memberikan user experience yang lebih baik sekaligus mendorong semangat untuk mengembangkan inovasi digital yang berdampak positif bagi masyarakat Indonesia,” ujar Direktur IT Telkomsel, Joyce Shia menyatakan.

Ditambahkan oleh Joyce bahwa penghargaan yang diberikan oleh IDC Future Enterprise Awards ini juga menunjukkan komitmen Telkomsel dalam menerapkan teknologi kecerdasan buatan alias AI di seluruh aspek bisnis dan operasional.

Pada ekosistem AI DSC, implementasi AI yang memanfaatkan sumber dari Knowledge Management System (KMS) memudahkan lebih dari 4.500 agen customer service, lebih dari 6.000 karyawan, dan lebih dari 300.000 mitra reseller mendapatkan rekomendasi jawaban terbaik secara real-time.

Dengan teknologi Natural Language Processing dan rekomendasi jawaban berbasis konteks, sistem AI juga memudahkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat, serta mengurangi waktu penanganan hingga 50%.

Selain itu, dalam ekosistem AI DSC terdapat Dashboard utama DSC yang berfungsi sebagai pusat operasional dan mengakomodasi kebutuhan produk fixed broadband IndiHome dan mobile broadband Telkomsel;

AntreAja, mengoptimalkan proses antrian, meningkatkan efisiensi layanan dan kepuasan pelanggan di GraPARI dan Kasir berfungsi sebagai layanan transaksi unggulan dalam ekosistem DSC, memastikan operasi keuangan yang cepat dan akurat sambil meningkatkan keandalan layanan secara keseluruhan.

“Pemenang Future Enterprise Awards 2024 dari Indonesia menunjukkan bagaimana organisasi memanfaatkan AI dan platform digital untuk mendorong inovasi,” ujar Direktur Riset IDC Asia/Pacific, Melvie Espejo.

Ditambahkan Malvie Espejo bahwa pemanfaatan AI juga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memberikan nilai tambah kepada masyarakat. Salah satunya adalah Digital Smart Care berbasis AI dari Telkomsel.

Dengan slogan “Human Touch, High Tech,” HERA menggabungkan otomatisasi dengan empati. Perpaduan tersebut memungkinkan agen AI mampu membuat keputusan yang cerdas dan mengoperasikan alat secara mendiri dalam menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks.

“Kami berkomitmen menghadirkan pengalaman layanan pelanggan yang lebih efesien dan berempati. Agen AI kami dirancang untuk menerapkan praktik terbaik yang diidentifikasi oleh analitik HEMA,” ujar Joel Anugraha Djuwadi, BA selaku Founder HERA.

Ditambahkan oleh Joel bahwa analitik HEMA dimuat ke dalam HERA atau agen AI tersebut bertujuan untuk memastikan layanan berkualitas tinggi dan konsisten sehingga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.

Agen AI HERA dipandu oleh HEMA, sistem analitik yang terintegrasi contact center, yang dikembangkan oleh Yuliana Agung, MBA. Ia adalah pakar Customer Experience & Customer Service Indonesia. HEMA sendiri telah digunakan lebih dari 25 tahun.

HEMA adalah Quality Assurance AI Analytic yang memantau kualitas layanan dalam berbagai dimensi seperti sentuhan manusia, empati, navigasi dan akurasi respon. Ini akan memberikan wawasan secara real-time untuk perbaikan berkelanjutan.

“Agen AI yang dikembangkan ini menyesuaikan perilakunya berdasarkan wawasan dari HEMA, sehingga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dari respon yang diberikan. HEMA juga memantau kuantitas performa dan tingkat layanan HERA,” jelas Yuliana.

Platform HERA berfokus pada peningkatan layanan, baik untuk melakukan penjualan maupun pelayanan pertanyaan dan keluhan pelanggan di sejumlah sektor seperti perbankan, asuransi, keuangan, pembiayaan, e-commerce, kesehatan, ritel, transportasi , dan sebagainya.

HERA sejalan dengan target meningkatkan pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, dan keterlibatan proaktif. Kemampuan pembelajaran adaptif dari agen AI memungkinkan tim layanan bisa fokus pada peran strategis, menciptakan lingkungan layanan yang lebih proaktif.

“Tak berhenti sampai di sini, di masa depan tentunya agen AI yang kami kembangkan akan mencakup dukungan suara lebih canggih, analitik data yang lebih mendalam, dan integrasi yang lebih luas dengan tools bisnis,” pungkas Yuliana.

Ya, DIOC dengan teknologi AI yang dihadirkan oleh Indosat ini ditujukan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi lebih dari seratus juta pelanggan di seluruh Indonesia, dan diresmikan langsung oleh Vikram Sinha, President Director and CEO, Indosat Ooredoo Hutchison.

Selain itu, hadir pula dalam acara peresmian, Simon Lin, President Huawei Asia-Pacific Region. Peresmian DIOC ini juga sekaligus menegaskan kerja sama strategis antara kedua belah pihak, yakni Indosat dan Huawei.

DIOC didirikan sebagai pusat operasi jaringan Indosat untuk menyediakan real-time insights dan manajemen layanan proaktif, menggabungkan keandalan fungsi Network Operations Center (NOC) dan Service Operations Center (SOC).

“DIOC menandai babak baru dalam mewujudkan ambisi kami untuk menjadi perushaan telekomunikasi berbasis AI. Melalui DIOC, Indosat tidak hanya meningkatkan kinerja jaringan, tetapi juga merevolusi pelayanan pelanggan,” ujar Vikram Sinha.

Ditambahkan oleh Vikram Sinha bahwa integrasi teknologi canggih dan pengembangan talenta, menjadi kombinasi dalam menetapkan standar baru dalam kinerja jaringan dan kepuasan pelanggan.

Keunggulan fungsi DIOC dalam memberikan Real-time Network Insights, memungkinkan Indosat beralih dari penyelesaian masalah reaktif ke manajemen layanan proaktif dengan data waktu nyata untuk mengoptimalkan kinerja jaringan.

Tak hanya sampai di situ, DIOC juga menyediakan End-to-End Service Management, termasuk kinerja, pengalaman aplikasi, dan kualitas layanan, yang mempercepat penyelesaian masalah pelanggan.

Kemampuan DIOC untuk mengintegrasikan analisis data dan teknologi mutakhir mendorong Data-Driven Innovation yang berkelanjutan, dan memungkinkan Indosat mengembangkan produk dan layanan baru yang berfokus pada pelanggan.

Peresmian ini juga memperkuat kemitraan antara Indosat dan Huawei, dengan tujuan bersama untuk meningkatkan infrastruktur jaringan, mempercepat transformasi digital, dan mengembangkan talenta unggul bagi masa depan digital Indonesia.

Solusi ICT canggih dan kepemimpinan teknologi Huawei akan membantu Indosat membangun jaringan yang berorientasi masa depan, otomatis, dan cerdas, memastikan fleksibilitas untuk memenuhi kebutuhan digital pelanggan yang dinamis.

“Peresmian DIOC yang mengadopsi teknologi AI merupakan pencapaian yang luar biasa, menandai era baru kerja sama dalam mengembangkan pusat inovasi dan menyambut manajemen jaringan cerdas,” ujar Simon Lin.

Ditambahkan oleh Simon Lin bahwa kolaborasi ini didasarkan pada kemitraan strategis jangka panjang Huawei dengan Indosat, yang menjadi bukti komitmen bersama untuk terus memberikan pengalaman jaringan yang luar biasa.

Dalam kolaborasinya dengan Huawei melalui pusat layanan dan operasi terkelola, Indosat berhasil melakukan konsolidasi jaringan berfokus pada pengalaman dan secara signifikan meningkatkan kualitas jaringan serta pengalaman pengguna.

Pengujian independen pihak ketiga menunjukkan peningkatan substansial Indosat di daerah pedesaan, perkotaan, dan pinggiran kota, di mana kecepatan unduh meningkat secara signifikan dari tahun ke tahun (YoY).

Tercatat, ini meningkat 44,1% YoY di daerah pedesaan, 43,5% YoY di daerah perkotaan, dan 43,9% YoY di daerah pinggiran kota, berkontribusi pada kepuasan pelanggan dan kinerja jaringan yang lebih tinggi. Indosat juga meningkatkan cakupan populasi hingga 12,7 juta penduduk.

Penerapan strategi transformasi jaringan dan adopsi teknologi mutakhir yang didukung oleh kolaborasi kuat dengan mitra global sangat penting untuk memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan.

Indosat dan Huawei telah memulai perjalanan kolaborasi untuk memperdalam kerja sama yang sangat erat, dengan fokus pada infrastruktur jaringan, operasi jaringan, dan pengembangan talenta.

Indosat juga menciptakan lingkungan terbuka dan kolaboratif dengan bekerja sama dengan organisasi internasional seperti TM Forum untuk mendorong inovasi dan mengeksplorasi kasus penggunaan baru dengan pemimpin industri global lainnya.

“Dengan memanfaatkan jangkauan jaringan yang luas dan adopsi teknologi generasi berikutnya, Indosat bertujuan untuk menghubungkan individu, bisnis, dan segala sesuatu di antaranya, membuka potensi digital di seluruh Indonesia,” tutup Vikram.

Kuota Indonesia pada penyelenggaraan ibadah Haji di tahun ini sebesar 221.000 jemaah. Indonesia juga mendapat kuota tambahan 20.000 jemaah. Sebanyak 10.000 kuota tambahan diperuntukan bagi jemaah Haji reguler, sementara 10.000 lainnya untuk jemaah Haji khusus.

Nah, untuk lebih memperlancar komunikasi para jamaah Haji, Telkomsel memiliki inisiatif untuk memberikan layanan yang lebih maksimal kepada pelanggannya yang sedang menunaikan ibadah Haji di Tanah Suci (Arab Saudi).

Telkomsel telah mengoperasikan lima titik pusat layanan pelanggan di Arab Saudi. Tak hanya tersedia di Kota Mekkah, pusat layanan ini juga bisa ditemukan di Kota Madinah. Diharapkan, kelima titik layanan di Arab Saudi ini bisa melayani kebutuhan para pelanggan.

Di Kota Mekkah, pusat layanan Telkomsel tersebut dapat di temukan di GraPARI Makkah di Abraj Al Bait Shopping Center Lantai P4, Hotel Al Kiswah Tower dan Hotel Al Wehdah Al Mutamayiz. Sementara, di Kota Madinah ada di Hotel Tabah Tower dan Hotel Safwat Al Madinah.

Tak hanya melayani ganti kartu dan setting roaming, pusat layanan Telkomsel di Arab Saudi ini juga bisa dimanfaatkan oleh jamaah Haji sebagai lokasi pembelian pulsa, aktivasi paket roaming, penukaran Telkomsel Poin hingga transakasi pembayaran kartu Halo dengan QRIS.

Untuk lebih memaksimalkan kemudahan dalam berkomunikasi antara jamaah Haji yang saat ini sudah berada di Arab Saudi dengan keluarganya di Tanah Air, Telkomsel juga memiliki paket roaming dengan harga terjangkau, yang diberi nama RoaMAX Haji Telkomsel.

Paket roaming ini dihadirkan oleh Telkomsel dengan tujuan agar para jamaah Haji di Tanah Suci tetap bisa menjaga silaturahmi selama beribadah sambil menikmati internet, telepon, dan SMS di jaringan terluas dan terkuat tanpa ganti kartu dengan tagihan yang lebih terkendali.

Ada tiga paket roaming yang ditawarkan dari RoaMAX Haji, yakni Roaming Internet Haji, Roaming Combo Haji untuk telepon, SMS, dan internet, serta paket Roaming Talkmania Haji yang dikhususkan untuk telepon.

Paket RoaMAX Haji memiliki masa aktif 20, 30, dan 45 hari yang disesuaikan dengan kebutuhan jamaah Haji tanpa perlu ganti kartu. Menariknya lagi, harga yang ditawarkan juga terjangkau, yakni mulai dari Rp 450.000. 

Untuk aktivasi paket ini bisa dilakukan oleh para jamaah Haji dengan lebih mudah melalui beberapa cara, seperti melalui UMB 26615#, aplikasi MyTelkomsel, website Telkomsel, e-commerce, mitra outlet reseller, dan GraPARI Telkomsel di seluruh Indonesia.

Telkomsel juga menjanjikan beberapa keunggulan RoaMAX Haji yang bisa dirasakan para jamaah Haji. Salah satu keunggulannya adalah komunikasi yang nyaman dengan jangkauan jaringan terluas dan sinyal terkuat dari Telkomsel yang didukung seluruh operator Arab Saudi.

Diperkenalkan September 2023 lalu, saat ini 100 XL AXIS Service Point sudah tersedia lebih di 70 kota/kabupaten di Indonesia. Outlet layanan dengan konsep baru ini berfungsi membantu pelanggan mengaktifkan kartu yang hangus, layanan ganti kartu dan daftar XL Prioritas.

“Kami berharap kehadiran XL AXIS Service Point ini akan semakin memudahkan pelanggan dan masyarakat untuk mendapatkan layanan XL Axiata,” jelas Group Head Indirect Channel Management XL Axiata, Junius Khoestadi.

Junius menambahkan, layanan ganti kartu maupun pengaktifan kartu hangus bisa dilakukan di XL Center maupun XL Center Online. Namun karena terbatas, maka solusi untuk mempercepat layanan tersebut adalah dengan datang ke XL AXIS Service Point.

Pelanggan bisa langsung mendapatkan kartu penggantinya saat itu juga setelah semua persyaratan terpenuhi. XL AXIS Service Point di hadirkan bekerjasama dengan kantor Dealer XL dan Retail Outlet yang lokasi-nya jauh dari XL Center.

Sejumlah kota/kabupaten yang telah tersedia layanan XL AXIS Service Point, di Banda Aceh, Batam, Jambi, Lampung, Medan, Palembang, Pekanbaru. Bekasi, Cirebon, Cimahi, Brebes, Temanggung, Ngawi, Nganjuk, Pacitan, Probolinggo dan banyak lagi.

Hingga saat ini, jaringan 4G XL Axiata telah melayani 57,5 juta pelanggan di Indonesia, dengan jangkauan layanan di lebih dari 61 ribu desa/kelurahan, 5.700 kecamatan, dan 469 kabupaten yang tersebar di 38 provinsi.

Lebih dari 158 ribu BTS dengan mayoritas BTS 4G, serta jaringan tulang punggung fiber optik yang membentang sepanjang lebih dari 159 ribu km, juga menopang jaringan data XL Axiata yang tersebar di sebagian besar kepulauan Indonesia yang sangat luas.