Eko Lanue ArdieNATIVZEN.com – Di era digital saat ini, kita tidak lagi hanya membandingkan harga tiket atau pilihan destinasi pada saat merencanakan liburan. Ekspektasi sudah berubah dan pastinya kita semua ingin perjalanan berjalan mulus tanpa hambatan.
Ketika perjalanan tidak sesuai rencana, seperti perubahan jadwal perjalanan hingga pengajuan refund yang mendesak, pelanggan mencari solusi yang bisa langsung membantu mereka saat itu juga.
Perubahan ekspektasi ini mendorong tiket.com mempercepat transformasi digitalnya dengan menjadikan cloud dan AI sebagai fondasi utama pengalaman pelanggan. Di sinilah perjalanan transformasi AI tiket.com bersama Microsoft dimulai.
Kerjasama keduanya menghadirkan fondasi layanan travel yang lebih cerdas, adaptif, dan terintegrasi. Sejak bermitra dengan Microsoft pada 2023, tiket.com memperkuat kapabilitasnya melalui Microsoft Azure, Azure OpenAI Service, dan Microsoft Foundry.
Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan, reliabilitas, dan efisiensi biaya. Langkah ini sekaligus mewarnai perjalanan transformasi tiket.com menjadi platform online travel agent (OTA) berbasis AI yang lebih responsif, berkapasitas, dan berpusat pada kebutuhan pelanggan.
CRATER: Fitur Cerdas yang Mampu Mengakomodasi Kebutuhan Pelanggan
Mewujudkan pengalaman perjalanan yang serba terintegrasi bukan hanya soal menambah fitur baru, tetapi tentang bagaimana setiap kendala pelanggan bisa diantisipasi dan diselesaikan dengan cara yang cepat dan terotomasi, namun tetap sederhana.
Dari kebutuhan inilah Customer Real-time & Automatic inTElligence Response (CRATER) lahir, asisten berbasis agentic AI yang dikembangkan secara internal oleh tiket.com di atas Microsoft Foundry, dengan arsitektur yang dirancang untuk fleksibel, aman, dan mampu beriterasi cepat.
CRATER memanfaatkan model catalog Microsoft Foundry untuk memilih LLM yang tepat per agen atau use case, tanpa vendor lock-in. Orkestrasi antar-agen dijalankan melalui Microsoft AutoGen, dengan Foundry AI Guardrails.
Ini memastikan safety policy ditegakkan di setiap interaksi produksi untuk menghadirkan cara baru dalam melayani pelanggan yang lebih cepat dan lebih terintegrasi dengan kebutuhan perjalanan secara end-to-end.
CRATER telah menjadi tulang punggung baru dalam layanan pelanggan tiket.com. Asisten perjalanan berbasis AI ini kini menangani lebih dari 75 ribu interaksi pelanggan setiap bulan—melonjak 650% dibandingkan sebelumnya yang hanya sekitar 10 ribu interaksi per bulan.
Peningkatan ini mencerminkan bagaimana CRATER tidak hanya memperluas kapasitas layanan, tetapi juga memungkinkan tiket.com menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih responsif dalam skala yang jauh lebih besar.
“Di tiket.com, kami percaya pengalaman traveling terbaik tidak hanya dibangun dari layanan yang cepat, tetapi dari kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan menghadirkan solusi di saat yang tepat,” ujar Irvan Bastian Arief, PhD – Vice President of Data and AI, tiket.com.
Ia menambahkan bahwa lewat integrasi AI pada aplikasi yang dibangun di atas ekosistem Microsoft Azure, tiket.com menghadirkan cara baru bagi pelanggan untuk menyesuaikan kebutuhan layanan perjalanan secara lebih personal, cepat, dan terhubung di setiap prosesnya.
CRATER dirancang sebagai intelligent assistant yang memberi pelanggan kemudahan untuk mengatur dan mengelola perjalanannya. Agen AI yang terancang di dalam CRATER mampu memahami kebutuhan pelanggan lewat satu percakapan di dalam aplikasi.
Ini dilakukan mulai dari mengecek status pemesanan, mendapatkan update perjalanan, mengatur refund, hingga menambahkan layanan tambahan, semuanya dapat dilakukan tanpa harus berpindah kanal atau melalui proses yang berulang.
Kekuatan CRATER berada pada kemampuannya menangkap intensi dan maksud pelanggan lewat bahasa sehari-hari, lalu menerjemahkannya menjadi tindakan atau aksi yang bisa langsung dijalankan di sistem.
Setelah memahami kebutuhan pelanggan, sistem secara otomatis terhubung dengan data operasional seperti pemesanan, pembayaran, dan refund secara real-time, sehingga respons yang diberikan tidak hanya informatif, tetapi juga langsung dapat dieksekusi.
Didukung ekosistem Azure, CRATER memiliki fondasi yang berskala besar dan stabil untuk menangani interaksi pelanggan dalam jumlah besar. Selain meningkatkan pengalaman pengguna, implementasi CRATER juga memberikan efisiensi operasional.
Solusi ini mampu mengurangi beban kerja tim customer service serta peningkatan produktivitas agen. Ini bukan sekedar inovasi teknologi, melainkan terobosan nyata menghadirkan pengalaman pengguna yang berdampak.
Pengalaman Pelanggan Lebih Bermakna dan Interaktif Berkat Agentic AI‘halo tiket’
Pada layanan travel digital, pengalaman pengguna seringkali ditentukan bukan saat semuanya berjalan lancar, tetapi ketika kendala terjadi. Seberapa cepat sebuah platform merespons, memahami kebutuhan pengguna, dan membantu menyelesaikan kendala menjadi pembeda utama dalam membangun kepercayaan pelanggan.
Dalam rangka memenuhi kebutuhan tersebut, tiket.com menghadirkan halo tiket, sebuah Agentic AI yang dibangun di atas ekosistem Microsoft Azure untuk mentransformasi customer service menjadi lebih cepat, cerdas, dan terintegrasi.
Ini memungkinkan pelanggan mendapatkan solusi nyata untuk menyelesaikan kendala dengan lebih mudah. Sejak implementasinya, halo tiket telah membantu mengurangi average handling time serta meningkatkan kecepatan respon awal pelanggan.
Menariknya, tantangan terbesar dalam membangun halo tiket yang dikembangkan oleh tiket.com ini bukan terletak pada pengembangan teknologinya, melainkan menyatukan berbagai tim dalam satu visi yang sama.
Pengembangan solusi ini dilakukan sepenuhnya oleh berbagai lintas tim internal yang ada di tiket.com, mulai dari Customer Service, Customer Experience, Product, Technology, Design, hingga Data Science.
Hal ini menunjukkan bahwa kolaborasi, keselarasan tujuan, dan rasa saling percaya antar tim menjadi kunci untuk mengubah data menjadi solusi digital yang andal, relevan, dan mudah digunakan oleh pelanggan.
Pendekatan ini membuat halo tiket berkembang dari sekadar chatbot menjadi representasi perubahan cara kerja customer service, dari yang sebelumnya berfokus merespons kasus, menjadi layanan yang lebih proaktif, responsif, dan berorientasi pada penyelesaian masalah.
Perubahan ini juga tercermin pada tingkat kepuasan pelanggan, yakni 84,6% (skor CSAT) setelah penggunaan solusi berbasis AI. Bagi tiket.com, customer service kini tidak lagi sekadar fungsi pendukung, tetapi menjadi bagian penting dalam membangun loyalitas pelanggan.
Ini juga mendorong pertumbuhan bisnis, yang kini diperkuat oleh solusi berbasis cloud dan AI untuk menghadirkan layanan yang lebih cepat, responsif, dan tepat sasaran. Halo tiket mampu mengotomatisasi hingga 87% dari total pertanyaan yang diajukan pelanggan, atau sekitar 65 ribu percakapan per bulan.
Dengan otomatisasi ini, tim layanan pelanggan dapat mengalokasikan lebih banyak waktu dan fokus untuk memberikan solusi pada kasus yang lebih kompleks dan membutuhkan penanganan lebih mendalam.
Membangun Pengalaman Travel yang Digerakkan Inovasi
tiket.com menempatkan inovasi sebagai simbol bagaimana teknologi tidak hanya mendukung operasional, tetapi juga membentuk ulang cara pelanggan berinteraksi, mengambil keputusan, dan menyelesaikan kebutuhan perjalanan mereka secara lebih cepat dan sederhana.
“Bersama tiket.com, Microsoft mendorong inovasi yang berfokus pada percepatan transformasi digital berbasis Agentic AI untuk mendatangkan solusi yang benar-benar berdampak bagi pengalaman pelanggan,” ujar Fiki Setiyono – Azure Go to Market Lead, Microsoft ASEAN.
Fiki juga menjelaskan bahwa melalui ekosistem Microsoft Azure, Microsoft mendukung terciptanya layanan yang lebih cerdas, responsif, dan relevan dengan kebutuhan perjalanan yang diinginkan oleh pelanggan.
Ke depan, perjalanan transformasi digital ini dipandang sebagai komitmen jangka panjang untuk terus menghadirkan pengalaman yang semakin seamless, personal, dan relevan bagi setiap pelanggan.
Dengan fondasi teknologi yang terus berkembang, harapannya kolaborasi yang terjalin dapat membuka ruang inovasi yang lebih luas, bukan hanya untuk meningkatkan kualitas layanan, tetapi juga untuk menghadirkan standar baru dalam pengalaman travel berbasis digital.
